Det talas mycket om kvalitetssäkring av produktion, men kvalitetssäkringen måste gälla allt, från konstruktion till produktion. Robert Karlbom från Caran tar här upp risker för kvalitetsproblem i utvecklingsarbetet och vad som kan göras för att minska de problem som uppstår.

Hela artikeln i PDF-format.

Stora ansträngningar görs i dag för att öka produktiviteten i snart sagt varje bransch i förhoppning att man dÃ¥ automatiskt fÃ¥r bättre lönsamhet. Med ordsprÃ¥ket ”mÃ¥nga bäckar smÃ¥” som ledstjärna försöker man öka effektiviteten genom att systematiskt korta ledtiderna i alla processer.

För produktutveckling, som i många branscher är en tidsslukande länk i kedjan av aktiviteter, innebär detta att man gärna väljer ett arbetssätt som snabbt ger konkreta resultat. Och detta ökar effektiviteten på kort sikt.

Men det är viktigt att ha ett produktlivscykel-perspektiv under produktutvecklingsarbetet. Den ”färdigutvecklade” produkten skall ju oftast (mass)tillverkas, marknadsföras, säljas, distribueras/levereras, installeras/drifttagas, underhÃ¥llas och slutligen i en avlägsen framtid även tas ur drift, skrotas och Ã¥tervinnas. Det är inte självklart att snabbast genomförda produktutveckling automatiskt ger mest lönsamma produkt i slutänden. Det är förmÃ¥gan att samordna processerna som är nyckeln till lÃ¥ngsiktig lönsamhet.

Inte allt
Syftet med denna artikel är huvudsakligen att, dagens ständiga fokus på ledtider till trots, uppmuntra bedrivandet av kvalitetsarbete under produktutvecklingen även om kvalitetsarbete ofta tar extra tid och dessutom inte upplevs av alla som värdeskapande. Dessutom ges mot slutet av artikeln lite tips om hur man hanterar situationer som uppstår då man ändå väljer att prioritera ner kvaliteten hos utvecklingsarbetet.

Syftet med artikeln är INTE att detaljerat beskriva hur produktutveckling och kvalitetssäkring skall bedrivas; det är en helt annan historia.

Framgångsrikt företagande innebär att långsiktigt tillfredsställa åtminstone företagets kunder och företagets ägare (företagets medarbetare samt samhället i övrigt inte att förglömma). Kunderna måste uppfatta företagets produkter som bättre eller mer prisvärda än alternativa produkter och ägarna vill att företaget går med vinst eller ökar i värde. Ett företag vars affärsidé är att tillhandahålla egenutvecklade produkter bör ha en affärsprocess som består av en hel kedja av delprocesser (exempelvis utveckling, produktion, marknadsföring, distribution och underhåll), där alla delprocesser är beroende av varandra. Vill man öka effektiviteten är det den totala tiden som ägnas åt produkterna, och inte bara ledtiderna i enskilda processer, som måste förkortas.

FramgÃ¥ngsrikt företagande kräver helhetssyn och ett lÃ¥ngsiktigt tänkande - det gÃ¥r inte att skapa framgÃ¥ngsrika företag genom att bara använda ”osthyveln” för att urskillningslöst minska resursÃ¥tgÃ¥ngen.

Produktlivscykelperspektiv
Produkten har oftast ett lÃ¥ngt liv efter utvecklingsarbetet och det är inte självklart att utgifter automatiskt förbyts till intäkter i och med försäljning/leverans. I själva verket kan betydande extraordinära utgifter belasta en illa utvecklad produkt till följd av exempelvis produktionsproblem, distributions/transportproblem, installations/driftsättningsproblem, Ã¥terkallanden, underhÃ¥llsproblem, vidareutvecklingsproblem och/eller dyrbara garantiÃ¥taganden. Om produkten dessutom visar sig inte uppfylla kundernas förväntningar kan de intäkter som produkten förväntats genererar reduceras högst betydligt till följd av minskad försäljning. Om produkten visar sig omöjlig att underhÃ¥lla eller vidareutveckla medför det kanske rent av en tidigarelagd nedläggning. Eventuella ”goodwill”-förluster inte att förglömma.

Produktens utseende, funktion, tillförlitlighet och pris avgör hur attraktiv den är på marknaden. Men det är produktens utvecklingskostnad i kombination med dess produktionskostnad (inklusive material), distributionskostnad, installationskostnad, underhållskostnad och slutligen avvecklingskostnad som till stor del sätter den långsiktiga lönsamheten.

Kvalitetssäkring som försäkring
Ovanstående uppräknade extraordinära utgifter och intäktsreduktioner kan man i viss mån försäkra sig emot. Försäkringsformen kallas kvalitetssäkring.

Kvalitetssäkring innebär dock oftast att ett antal kvalitetsbefrämjande, men resurskrävande, aktiviteter måste genomföras under produktutvecklingsarbetet och kvalitetssäkring kan därför komma i konflikt med ambitionen att så snabbt och billigt som möjligt genomföra produktutvecklingsarbetet. Exempel på sådana kvalitetsbefrämjande aktiviteter är: kravhantering, dokumentstyrning, konfigurationshantering, verifiering (test och granskning), felrapportering, ändringshantering, information/statistik, informationsspridning och utbildning.

Ytterligare kvalitetsbefrämjande åtgärder kan vara att: ha fasta arbetsrutiner, följa standarder, tillämpa utvecklingsmodell/metod, tillämpa projektstyrningsmodell/metod, använda verktygsstöd, genomföra regelbundna projektrevisioner samt samla in och analysera projektstatistik.

Inte gratis
En helhjärtat genomförd kvalitetssäkring kan således innebära att utvecklingsavdelningens produktivitet skenbart minskar på grund av ökad tids/resursförbrukning (medarbetarna kan uppleva en byråkratisering av innovationsprocessen) även om organisationens effektivitet på lång sikt ökar på grund av att kvalitetsarbetet reducerar antalet problem senare i produktens livscykel.

Sett ur utvecklingsavdelningens perspektiv kan det vara frestande att kortsiktigt tillfredsställa företagsledningen genom att genomföra utvecklingsarbetet pÃ¥ kortast möjliga tid. Att i stället agera frälsare (”vi förstÃ¥r bättre än ledningen”) och alltid genomföra produktutvecklingsarbetet med högsta möjliga kvalitet kan ju göra företagsledningen bÃ¥de arg och besviken - ”vilket slöseri; utvecklingsavdelningen tog fram en produkt som var bättre än vad kunderna behövde”. Den utvecklingschefen lär inte blir lÃ¥ngvarig.

Fast, å andra sidan, vad händer om företagsledningen alltför sent upptäcker att kvaliteten på det av utvecklingsavdelningen utförda arbetet var för dålig och förorsakar företaget stora kostnader (eller intäktsbortfall) senare i produktens livscykel. Den utvecklingschefen blir kanske inte heller så långvarig.

Detta medför att den enskilde utvecklaren kan hamna i en valsituation; vilken tid är det egentligen som skall hållas kort; är det den totala tiden som ägnas åt produkten under hela dess livscykel eller är det bara utvecklingstiden? Svaret på denna fråga är inte självklart från fall till fall.

Det är naturligtvis inte den enskilde utvecklaren som skall svara på denna fråga. Det är företagsledningen som för varje utvecklingsprojekt måste välja vad som är viktigast, långsiktig eller kortsiktig optimering, och verkligen förstå följderna av (eller riskerna med) sitt val.

Det är då viktigt att inte bara försöka uppskatta hur mycket pengar som förloras för varje dags försening av exempelvis en marknadsintroduktion; utan även att försöka uppskatta hur mycket pengar som kan förloras på de produktionsproblem, distributions/transportproblem, installations/driftsättningsproblem, återkallanden, underhållsproblem, vidareutvecklingsproblem och/eller dyrbara garantiåtaganden etc, som kan bli följden av dålig kvalitet i utvecklingsarbetet. Kvalitet är ledningens ansvar.

Undvik dubbla budskap
Ibland är det kanske inte alls viktigt att en viss produkt blir lönsam på lång sikt - produktens huvudsyfte kan vara att så snabbt som möjligt skapa strategisk närvaro på en marknad eller att snabbt utvärdera ett koncept, även om detta skulle råka ske till priset av en tillfällig ekonomisk förlust. I ett sådant läge är det viktigt att kommunicera detta budskap inom den egna organisationen, och speciellt till berörda utvecklingsavdelningar, så att inte onödigt arbete läggs ned på exempelvis kvalitetssäkring.

Detta är naturligtvis känsligt, eftersom okontrollerad spridning av sÃ¥dan information kan vara förödande för företagets ”goodwill”, men risken mÃ¥ste vägas mot fördelarna med att alla inom organisationen verkligen arbetar mot samma mÃ¥l. Om ledningen ställer upp utvecklings-tidplaner som är omöjliga att hÃ¥lla med ”normal” nivÃ¥ pÃ¥ kvalitetsarbetet är det viktigt att ALLA pÃ¥ utvecklingsavdelningen har klart för sig att just den här produkten skall bli ”hellre fort än bra”. Annars är risken stor att utvecklingsavdelningen motarbetar sig själv i ambitionen att hÃ¥lla en högre kvalitetsnivÃ¥ än vad som avsetts (med risk för att överambitiösa medarbetare försenar utvecklingsarbetet och kanske dessutom ”bränner ut” sig själva helt i onödan).

Om olyckan ändå skett
Men så står du då där i alla fall, trots alla goda råd, med en produkt som du misstänker har kvalitetsbrister. Testresultaten är alarmerande och tiden knapp. Vad göra?

Till att börja med; mörklägg inte - informera i stället snarast dina överordnade. Påtala den överhängande risken att allvarliga fel dyker upp längre fram i produktens livscykel - är ledningen beredd att ta den risken?

Om inte, sÃ¥ föreslÃ¥ Ã¥tgärder. Förslag om att lägga ner produkten eller göra om (Ã¥tminstone delar av) utvecklingen brukar inte falla i sÃ¥ god jord men du kan gott nämna även detta som alternativ i alla fall. Försök fÃ¥ mera tid till att verifiera produkten - och framför allt mer tid till systemtest/acceptanstest (verifiera att produkten fungerar i sin helhet) samt granskning av funktionsprinciper (verifiera att ”tänket” bakom konstruktionen är rätt).

Utöka testtäckningen; om man hittade alltför mÃ¥nga defekter i de delar som täcktes av de ursprungliga testerna finns det förmodligen alltför mÃ¥nga defekter även i de delar som inte täcktes av de ursprungliga testerna. Det gäller att hinna avlägsna sÃ¥ mÃ¥nga defekter som möjligt innan produkten skall produceras/levereras. HÃ¥ll dock inte pÃ¥ att ”lappa och laga” i produkten alltför länge. Det finns alltid en risk att man tillför nya defekter när man avlägsnar befintliga defekter och tvingas man göra alltför genomgripande ändringar finns det risk för att systemstrukturen börjar erodera - produkten blir sämre i stället för bättre. Samla statistik frÃ¥n test och felrättning och var vaksam pÃ¥ om antalet felrapporter plötsligt verkar öka igen efter en tids snurrande i test-felrättnings-omtest-karusellen.

För det är tyvärr så att hur duktig testare du än är så kan en bra test inte rädda en dålig konstruktion. Det går inte att testa sig till kvalitet i efterhand - kvalitet bygger man upp genom träget arbete under hela utvecklingsarbetet.

Håll kunden/-användaren skadelös
Men om produkten måste ut på marknaden nu enligt ledningen och du inte ens fick mera tid till att testa, eller om det inte verkar meningsfyllt att testa ännu mer. Vad göra då?

Jag utgår här ifrån att vi talar om ett seriöst företag som månar om sitt rykte (och sina kunder/användare). Då är det bara att följa produktlivscykeln; försöka förutsäga var problemen kan komma att dyka upp och planera/förbereda motåtgärder.

Ett bra tips är att förvarna de ansvariga för produktion, installation/driftsättning och kundsupport samt att snabbt förstärka företagets resurser för dessa aktiviteter. Produktionen fÃ¥r ta ”första smällen” av en illa utvecklad produkt. Den är kanske svÃ¥r att producera och dras med ständiga ändringar i underlagen.

Nästa ”smäll” fÃ¥r installation/driftsättning ta. Vare sig det är kunden själv eller leverantören som ombesörjer detta behövs förmodligen extra stöd för att nÃ¥gorlunda smidigt ”fÃ¥ igÃ¥ng” produkten ute hos användarna.

Sedan fÃ¥r företagets kundsupport eller servicecenter kämpa hÃ¥rt för att ”hÃ¥lla användarna under armarna” sÃ¥ att produkten verkligen blir till nytta för kunderna där ute. Kanske kan det vara klokt att även pÃ¥ nÃ¥got sätt mentalt förbereda berörda medarbetare inom produktion, installation/driftsättning och kundsupport för att undvika att dessa medarbetare tappar förtroendet för det egna företagets förmÃ¥ga och produkter (dock med samma reservation angÃ¥ende okontrollerad spridning av känslig information som i kapitlet ”Undvik dubbla budskap” ovan).

Och kanske är det säkrast att även avsätta extra kapital för framtida garantiåtaganden. Brist på kvalitet kostar - det bara är så.

Till sist
Denna artikel behandlar huvudsakligen problematiken kring kvalitetssäkring av produktutveckling under tidspress. Det finns naturligtvis en liknande problematik kring kvalitetssäkring av exempelvis produktion, logistik och underhåll. Kvalitetssäkring av dessa processer är också viktig - en kedja är ju inte starkare än sin svagaste länk. Men det får också bli en annan historia.

Robert Karlbom, robert.karlbom@caran.com